9.5. Стратегии разрешения конфликтных ситуаций.

До 60-х гг. XX века целью психологов, изучавших конфликты, было создание идеальных бесконфликтных отношений, при кото­рых люди бы жили и работали в полной гармонии. Однако, рас­смотрев причины конфликтов, можно увидеть, что для этого мы все должны быть абсолютно одинаковыми: интересы, позиции и взгляды на все вопросы должны совпадать. Поэтому произошло су­щественное изменение в отношении специалистов к исследованию конфликтов. Они осознали тщетность усилий по полному исключе­нию разногласий; более того, появились разработки, указывающие на позитивные функции конфликтов. При успешном разрешении конфликтной ситуации находятся новые прогрессивные решения, уточняются позиции, шлифуются мнения.

В связи с этим внимание специалистов было перенесено на то, какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными, а какие - де­структивными.

Многие считают, что имеют хорошую психологическую под­готовку, так как им удается сохранить внешнюю невозмутимость при внутреннем напряжении. Но это путь к болезни.

Отечественный психотерапевт М.Е. Литвак предлагает сле­дующую схему последствий неразрешимых конфликтов.

Неврозы

↓

Злокачественные опухоли Психосоматические заболевания Инфекционные заболевания

↓

↓ ↓ Травмы

Алкоголизм → КОНФЛИКТЫ ← Наркомания

Схема 8. Последствия неразрешимых конфликтов.

Многие люди держат себя в руках. «Внутри все кипит, но вида не подаю», - вот фраза, которую они произносят с гордостью. Но спрятанная, подавленная эмоция нанесет вред еще больший. В за­висимости от конституции у одних это будет гипертоническая бо­лезнь, инфаркт, кровоизлияние, атеросклероз, у других - гастрит, язвенная болезнь желудка и двенадцатиперстной кишки, колит, у третьих - бронхиальная астма, т.е. все то, что называется психосо­матическими заболеваниями.

Некоторые люди для снятия душевного напряжения, вызван­ного конфликтами, прибегают к приему алкоголя и наркотиков. Ес­ли это становится традиционным способом «решения» проблем, развивается алкоголизм и наркозависимость.

Вспомните тех, кто долго не может отойти от конфликта. Выйдя после ссоры из дома, или из кабинета начальника после очередной «разборки», они продолжают мысленно вести «войну», ничего не за­мечая вокруг, оказываются на проезжей части и попадают под маши­ну. Существует много литературы, которая убедительно доказывает, что травмы - это удел лиц с определенной душевной организацией.

Невроз - психогенное заболевание. Оно возникает после кон­фликтов, нарушающих значимые отношения личности, и проявля­ется симптоматикой, которая в той или иной степени отмечается и у здоровых людей после душевных волнений. Только у больных она не соответствует тяжести конфликта и длится чрезмерно долго. «Один после конфликта плачет навзрыд, рвет на себе волосы (исте­рия), другой горюет (депрессия), третий тихо и бесплодно «переже­вывает» ситуацию, мечтает отомстить обидчику (навязчивость), при этом никак не может от этих мыслей отвлечься и заснуть (бес­сонница), а потом чувствует усталость, быстро утомляется (асте­ния), становится раздражительным (гиперстеническая форма асте­нического синдрома)» [44].

Все ли заболевают во время эпидемии (гриппа, например)? Опыты О. Досталовой, проведенные в 1994 году, показали, что им­мунная система более устойчива, когда человек, попадающий в стрессовую ситуацию, имеет хорошие отношения с окружающими. Больше подвержены заболеваниям те, кто находится в состоянии эмоционального напряжения, что приводит к ослаблению иммун­ных сил. Ослабление иммунитета ведет и к тому, что организм пе­рестает бороться с перерождающимися клетками. Так возникает возможность развития злокачественной опухоли.

Оказавшись в конфликтной ситуации, человек выбирает, часто неосознанно, одну из пяти стратегий поведения:

—> избегание или уход;

—> приспособление;

—> соперничество или конкуренция;

—> компромисс;

—> сотрудничество.

Неосознанный выбор происходит на основе прошлого, в ос­новном детского, опыта. Но опыт решения конфликтов в детстве не всегда подходит к новым ситуациям. Если Вам в детстве, чтобы ро­дители прислушались к Вашему мнению, приходилось кричать и хлопать дверью, то вряд ли это подойдет при споре с коллегами. А когда Вас ругали, Вы обиженно уходили в свою комнату или всту­пали в жаркий спор? При встрече с раздраженным, агрессивно на­строенным пациентом может сработать тот же стереотип.

К выбору неэффективной стратегии могут подтолкнуть исто­рические и культурные стереотипы. Жесткие идеологические стан­дарты нашего прошлого скорее ориентировали на нетерпимость, борьбу, бескомпромиссность (вспомните «битвы за урожай», «по­корение» природы и т.п.) и напротив, упоминание о склонности к компромиссам фактически звучало обвинением в беспринципно­сти. Эти представления наложили несомненный отпечаток на рас­пространение «жестких» стратегий поведения в конфликтных си­туациях, полемике, ведении переговоров. «Отступить без боя» -поведение, которое если не осуждается, то нередко расценивается как признак слабости. Каждому хочется быть «сильным» и «авто­ритетным», и если общество видит «силу» не в умении пойти на со­трудничество или компромисс, а в «борьбе до последнего», - люди будут выбирать конфронтацию.

Благодаря разработкам современных (в том числе и россий­ских) психологов и философов выяснился примечательный факт: «Существует два основных способа существования человека и, со­ответственно, два отношения его к жизни. Первый - жизнь не вы­ходящая за пределы непосредственных связей, в которых живет че­ловек... Это есть существующее отношение к жизни, но не осозна­ваемое как таковое.

Второй способ существования связан с проявлением рефлексии. Она как бы приостанавливает, прерывает этот непрерывный поток жизни и выводит человека мысленно за ее пределы. Человек как бы занимает позицию вне ее. Это решающий, поворотный момент. Здесь кончается первый способ существования» (Рубинштейн) [68].

Поэтому представляется жизненно важным и для успешного решения конфликтных ситуаций, и для полноценного общения так называемый «рефлексивный выход» (по Щедровицкому), следстви­ем которого должно стать мысленное преобразование ситуации (мы как бы выходим из себя и смотрим со стороны на ситуацию и на свое поведение в ней) [74].

Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эф­фективного решения проблемы взгляните со стороны и сознатель­но выберите стратегию поведения. При этом следует учесть свой собственный стиль, стратегии других вовлеченных в конфликт лю­дей, а также природу самого конфликта.

Избегание - это поведение в конфликтной ситуации, которое выражается в самоустранении, игнорировании или фактическом от­рицании конфликта. Формы ухода от решения проблемы могут быть разными: Вы молчите, «выключаясь» из обсуждения вопроса, демонстративно удаляетесь или обиженно уходите с полным отка­зом от дальнейших дружеских и деловых отношений с «провинив­шейся» стороной, язвительно отпуская замечания по поводу оппо­нентов за «их спиной», и т.д.

Причиной выбора этой стратегии может являться:

—> неуверенность в себе и своих силах, боязнь проиграть;

—> неопределенность собственной позиции по данному кон­фликтному вопросу;

—> стремление выиграть дополнительное время для серьезной подготовки к участию в конфликте;

—> отсутствие полномочий, финансов, времени.

Если Вы выбрали избегание в качестве своей стратегии пове­дения, то Вы сэкономите время и «нервные клетки», но в дальней­шем можете лишиться влияния на ход событий. Конфликт либо ре­шится без учета Ваших интересов, либо не решится и будет разрас­таться и углубляться.

Уход, однако, может быть полезен в ситуации, прямо не затра­гивающей Ваших интересов, или когда Ваша вовлеченность в раз­решение конфликтной ситуации не отражается на ее развитии. Вполне вероятно, что если Вы попытаетесь проигнорировать кон­фликт, не выражать своего отношения к нему, измените тему, вый­дите из комнаты или сделаете что-нибудь такое, что отсрочит выяс­нение отношений, то проблема решится сама собой. Если нет, то Вы сможете заняться этим позже, когда будете готовы к этому.

Приспособление - это поведение, проявляющееся в измене­нии своих действий и установок под реальным или воображаемым давлением противоположной стороны, податливость чужому мне­нию или желанию в ущерб собственным интересам.

Выглядит это следующим образом. Вы делаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает Вас, предпочитаете мириться с происходящим, чтобы не испортить отношения: сначала молча соглашаетесь, а потом вынашиваете обиду или план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы достичь своей цели.

К стратегии приспособления прибегают, если:

—> конфликтная ситуация не затрагивает жизненно важных целей;

—> сохранение отношений является более значимым, чем от­стаивание своих интересов,;.

—> итог намного важнее для другого человека;

—> осознают, что правота на стороне оппонента;

—> имеются более важные в данный момент интересы;

—> у другого больше власти;

—> полагают, что другой человек может извлечь из этой ситуа­ции полезный урок;

—> могут добиться цели обходным путем.

Помните наш пример - конфликт на одной кафедре между заве­дующим и молодой сотрудницей? Зав. кафедрой поступил сле­дующим образом: он перестал делать девушке замечания при опозданиях и некачественно выполненной работе. Ее халатное отношение стало сказываться на работе всей кафедры, ос­ложнив жизнь другим сотрудникам. Этим способом он пере­вел эпицентр конфликта с себя на отношения сотрудников. Теперь уже сотрудники просили его принять более жесткие меры, и зав. кафедрой мог проводить свою линию, имея под­держку всей кафедры.

Приспособление, сглаживание конфликта может быть разум­ной тактикой, если спор по поводу незначительных разногласий может испортить взаимоотношения. Бывают случаи, когда кон­фликты сами собой разрешаются за счет того, что люди продолжа­ют поддерживать дружеские отношения. Однако в ситуации серь­езного конфликта стратегия приспособления мешает разрешению спорного вопроса, так как не разрешает ситуацию и не дает партне­ру возможности узнать подлинную причину Вашего недовольства.

Этот стиль лучше использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступая, Вы теряете мало. Если Вы считаете, что ус­тупаете в чем-то важном для себя и чувствуете в связи с этим не­удовлетворенность, то в этом случае стратегия приспособления не­приемлема. Она также не подходит, если Вы видите, что другой человек не оценит сделанного Вами и не собирается в свою очередь поступиться чем-то.

Стратегия приспособления немного напоминает уход, посколь­ку может быть использована для отсрочки в разрешении проблемы. Основное отличие состоит в том, что Вы действуете вместе с дру­гим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, что хочет другой. Если же Вы выбираете стратегию избегания, Вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему, уходите от нее.

Соперничество - одна из стратегий поведения в конфликтной ситуации, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых целей в условиях противоборства с партнерами. Сопер­ничество (или конкуренция), как правило, отличается Вашей силь­ной вовлеченностью в борьбу, активизацией всех Ваших потенци­альных возможностей при игнорировании интересов оппонента. Основной принцип этой стратегии: «Чтобы выиграл я, проиграть должен ты!».

В поведении соперничество проявляется тем, что Вы (или Ваш коллега, начальник, студент, пациент и т.п.) стремитесь во что бы то ни стало доказать свою правоту, прибегаете к давлению на со­перника (стараетесь переубедить его, перекричать, применить власть или физическую силу), требуете безоговорочного согласия и послушания, призываете на помощь союзников, укрепляющих Ва­шу позицию.

Очень часто люди видят только одно решение конфликтной ситуации: партнер должен отказаться от своей позиции и принять их точку зрения, признав их правоту и свою неправоту или даже вину. Если для человека это представляется единственно приемле­мым выходом из ситуации, то он будет упорно отстаивать свою по­зицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицать его аргу­менты. В сущности, он не ищет разрешения проблемы, для него уже существует только одно возможное решение - его собственное.

Иногда человек верит в то, что он абсолютно прав, и не пони­мает, почему другие этого не видят. Иногда ему мешает прислуши­ваться к аргументам другого привычка всегда брать верх в споре, доминировать, желание быть первым. В каких-то ситуациях дело, возможно, в том, что партнер вызывает эмоциональный протест и желание не соглашаться из-за неудачно выбранного им тона в дан­ной ситуации или негативного опыта прошлых отношений. Таким образом, причины выбора человеком этой стратегии по­ведения в конфликтной ситуации могут быть следующими:

—> потребность защитить свои интересы: жизнь, семью, благо­получие, имидж и т.п.;

—> желание установить приоритет, стремление к лидерству;

—> недоверие к людям вообще, в том числе к оппонентам, при­писывание поступкам партнера негативной мотивации;

—> эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему с другой точ­ки зрения;

—> фамильная вражда, традиции, месть;

—> критическая ситуация, которая требует немедленного решения.

Стратегия соперничества оправдана, если Вы берете контроль в свои руки для того, чтобы оградить людей от насилия или опро­метчивых поступков. Это может быть эффективным, когда Вы об­ладаете определенной властью, Вы знаете, что Ваше решение в данной ситуации наиболее правильно, и Вы имеете возможность настаивать на нем. Особенно если время принятия решения ограни­чено, и при долгом обсуждении могут произойти неисправимые со­бытия. Когда Вы берете всю власть в свои руки, игнорируя другие мнения, Ваш авторитет может несколько упасть, но Вы приобрете­те сторонников, если быстро получите положительный результат.

Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результа­ты, - проигравшая сторона может не поддержать решение, приня­тое вопреки ее воле, саботировать его выполнение, тайно или явно «ставить палки в колеса». Фирма, эксплуатирующая своих работ­ников, может пострадать от забастовки, народ, угнетающий этниче­ское меньшинство, может спровоцировать восстание. Брак, в кото­ром одна сторона подавляет другую, может закончиться полным крахом. Родители, требующие от детей полного подчинения, зачас­тую сталкиваются с обманом.

Компромисс - это разрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступок. Каждая из сторон снижает уровень своих пре­тензий. Форма проявления компромисса может быть разной: Вы с партнером уступаете друг другу ради поддержания дружеских от­ношений или силы оказались равными, и ничего не остается, кроме решения разделить желаемый предмет (или нежелательные обязан­ности) поровну. При этом вы оба с самого начала искали справед­ливого исхода конфликтной ситуации.

Причинами выбора компромиссного решения являются обычно:

—> стремление хотя бы к частичному выигрышу;

—> признание ценностей и интересов других людей, как и сво­их собственных;

—> желание быть объективным;

—> когда переговоры зашли в тупик, и компромисс - единст­венный выход.

Выбор стратегии компромисса может оказаться полезным в ситуациях, когда обе стороны обладают одинаковой властью и име­ют взаимоисключающие интересы. Компромисс бывает иногда по­следней возможностью прийти к какому-либо решению, которое позволит Вам сохранить взаимоотношения и извлечь для себя хоть какую-то пользу. Вы можете выбрать эту стратегию и с самого на­чала, особенно если хотите прийти к соглашению быстро.

Однако компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Это кажется справедливым, но такой подход подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех уча­стников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее раздел поровну нередко является справедливым решением: раз мы не можем увеличить размер делимой вещи (премии, компьютера или квартиры), равноправное пользование имеющимися благами - уже достижение.

Если компромисс был достигнут без тщательного анализа дру­гих возможных вариантов решения или на недостаточно равно­правных условиях, то он будет не самым оптимальным исходом пе­реговоров. Ни одна сторона не будет довольна решением, которое не удовлетворяет ее нужд.

Сотрудничество - это стратегия поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной конфликтной ситуа­ции, а удовлетворение интересов всех ее участников. Сотрудниче­ство под девизом: «Я хочу, чтобы выиграли все!» означает поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс разре­шения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности.

Эта стратегия требует более продолжительной работы по срав­нению с другими подходами к конфликту. Вам необходимо затра­тить какое-то время на поиск скрытых интересов и нужд сторон, выслушать друг друга и затем выработать различные возможные варианты решения проблемы.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если:

—> решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраниться;

—> есть время поработать над возникшей проблемой;

—>стороны способны изложить суть своих интересов и выслу­шать друг друга;

—> участники конфликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на рав­ных искать решение проблемы.

Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения.

Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудни­чества требует от Вас следующих четырех шагов.

1. Установить, какая потребность стоит за желаниями (претен­зиями) обеих сторон.

2. Узнать, в чем разногласия компенсируют друг друга (иногда проблема сама решается на этом этапе).

3. Способствовать совместному решению проблемы («не против­ники, а партнеры»).

4. Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетво­ряющие потребности каждого.

Иногда сотрудничество внешне напоминает компромисс или приспособление. Это происходит, когда в результате обсуждения Вы изменяете первоначальную позицию и частично или полностью уступаете партнеру. Но это происходит не потому, что он оказался сильнее Вас или более прав, а потому, что Вы нашли другое, более оптимальное для Вас решение своих проблем.

Сотрудничество не всегда приводит к успеху, но если Вы нач­нете решение конфликтной ситуации таким образом, то, скорее всего, достигнете большего.

Австралийская организация по разрешению конфликтов, соз­данная в 1986 году, разрабатывает и внедряет навыки, помогающие перейти от конфронтационного мышления к сотрудничеству. Это приемы, эффективно применяемые в личной жизни, на работе, в международных отношениях. Вот некоторые из них [29].

=> Хочу ли я разрешить конфликт? (Будь готов решить проблему.)

=> Вижу ли я всю картину или только свой уголок? (Смотрите шире!)

=> Каковы нужды и опасения других? (Опишите их объективно.)

=> Каким может быть объективное решение? (Варианты реше­ния - придумайте их как можно больше. Отберите те, кото­рые наиболее соответствуют нуждам всех участников.)

=> Можем ли мы решить это вместе? (Давайте вести дело на равных.)

=> Что я чувствую? (Вы чересчур эмоциональны? Можете ли Вы: а) посмотреть на факты, б) дать остыть эмоциям, в) по­делиться своими чувствами?)

=> Что я хочу изменить? (Будьте честны. «Нападайте» на про­блему, а не на личность.)

=> Какие новые возможности открываются передо мной? (Смотрите не на «минусы», а на «плюсы».)

=> Как бы я чувствовал себя на их месте? (Дайте знать друго­му, что Вы понимаете его.)

=> Нужен ли нам нейтральный посредник? (Поможет ли третье лицо лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям.)

=> Как мы оба можем выиграть? (Ищите решения, учитываю­щие нужды всех участников.)

Бывает, что напряженность в отношениях возрастает настоль­ко, что общение, а тем более разрешение конфликта кажется абсо­лютно невозможным. Каждая из сторон начинает угрожать, прину­ждать и мстить. Подобные действия вызывают ответные ходы, что приводит к эскалации конфликта. Тот, кто в такой ситуации пыта­ется предложить сотрудничество, воспринимается как слабый, про­игравший и подвергается эксплуатации.

Для разрешения таких конфликтов Чарльз Осгуд предложил применять ПОИР («Постепенные и обоюдные инициативы по раз­рядке напряженности») [48]. ПОИР применимы как в международ­ных конфликтах, так и в межличностных, принимая форму «услуги за услугу». ПОИР заключаются в том, что одна из сторон заявляет о своем желании ослабить напряженность и пойти на определен­ные уступки, приглашая противника последовать ее примеру. Вы делаете небольшой шаг навстречу, объявляя о нем заранее, и ждете реакции с другой стороны. Если противник предпринимает собст­венные шаги к примирению, на них следует ответить чуть больши­ми. «Услуга за услугу» (вернее было бы название «уступка за уступку») - это попытка сотрудничать и забыть обиды, при этом не позволяя себя эксплуатировать.

Стратегия сотрудничества теряет эффективность в ситуациях, где конфликт перестает быть просто средством достижения целей противостоящих сторон, но становится самоцелью. Это происходит в тех случаях, когда открытому столкновению сторон предшеству­ет длительно накапливавшееся напряжение или враждебность. То­гда конфликт становится средством их выражения. Фактически в этих ситуациях именно возможность выражения накопившихся враждебности и эмоций оказывается для участников более важной, чем сам предмет конфликта.

Задание.

1. Вспомните последний конфликт, участником которого были Вы. Какую стратегию Вы использовали и почему? Была ли она самой эффективной?

2. Какую стратегию Вы чаще всего используете при разрешении конфликтных ситуаций? Почему?

3. Какую стратегию поведения в конфликтной ситуации выбрал ваш партнер, если он предоставляет Вам взять на себя от­ветственность за решение спорного вопроса, старается из­бежать бесполезной напряженности, неприятных разговоров или пытается отложить решение спорного вопроса на неоп­ределенное время?