Разрешение конфликтов

Путь разрешения конфликта всегда один – через общение. Это процесс должен быть структурно выдержан и завершен. Он включает в себя:

1.Вступление в контакт. Здесь следует сконцентрироваться на предмете разговора и постараться выслушать собеседника.

2.Содержательная часть, включающая ориентацию в проблемах собеседника и аргументацию.

3.Выход из контакта. Здесь надо убедиться в том, правильно ли вас поняли, и подвести итоги для дальнейшей совместной работы (общения).

Сложность и многогранность взаимоотношений с людьми заключается в том, что нет раз и навсегда данных рецептов разрешения конфликта. Но для более эффективного выхода из конфликта необходимо выбрать определенный стиль поведения. Стиль поведения в конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). К. Томасом и Р. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликте.

Стиль конкуренции – как стремление добиться удовлетворения собственных интересов в ущерб другому. Человек, использующий этот стиль, должен быть активен, обладать достаточной властью и авторитетом. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими, а способен на волевые решения, заставляя людей их принимать. К нему прибегают люди, склонные к авторитарному стилю руководства, которым нечего терять. Однако его не следует использовать в близких отношениях и если вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения принципиально расходится с точкой зрения вашего начальника.

Стиль уклонения. Он противоположен соперничеству. Для него характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственной цели. Можно использовать его, когда затрагиваемая проблема не очень важна для вас, когда нет сил, времени или вы чувствуете себя неправым. Это серьезные основания для того, чтобы не отстаивать свою позицию. Не следует рассматривать уклонение как бегство от проблемы. Это может быть весьма конструктивная реакция на конфликтную ситуацию.

Стиль приспособления означает принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого человека. Он возможен, когда оппонент действительно прав. Этот стиль означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы (а не отталкиваете от себя проблему как в предыдущем случае). Этот стиль может быть применен, если для вас наиболее важным является восстановление спокойствия и стабильности и вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения, чем продолжать настаивать на своем.

Стиль сотрудничества применим, когда участники ситуации приходят к альтернативе. Он требует более продолжительной совместной работы. Здесь важно уметь выслушать друг друга, иметь способность изложить суть дела. Он позволяет выработать наиболее удовлетворяющие обе стороны решения в сложных и важных конфликтных ситуациях. Сотрудничество основано на интеграции точек зрения, усилении личностной вовлеченности сотрудников в деятельность, на приобретении опыта совместной работы.

Стиль компромисса, или обмен уступками для частичного удовлетворения своего желания и желания другого человека можно использовать с самого начала, если нет достаточной власти для того, чтобы добиться желаемого или пока вы не обладаете необходимыми ресурсами в свою пользу. Кроме того, компромисс в ряде случаев поможет вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Для оптимизации разрешения конфликта можно использовать следующие советы:

- создайте атмосферу сотрудничества. Для этого в начале беседы проведите некоторое время в неофициальной обстановке. Так можно поговорить на нейтральную тему, организовать совместную прогулку, небольшую трапезу;

- стремитесь к ясности в общении. Для хорошего урегулирования конфликта это имеет важное значение. Пользуйтесь приемами ведения беседы, переговоров;

- владейте своими эмоциями. Именно они лежат в основе “дара убеждения”. Лучше выбрать доброжелательно-убеждающий тон разговора;

- будьте открыты для новой информации, внимательны даже к мелочам. Уместно задавать вопросы в целях уточнения неясного и взаимопонимания с собеседником;

- энергично добивайтесь своих целей. Как правило, каждый из нас обладает гораздо большей энергией, чем осознает это. Но ваша энергичность должна быть благоразумной;

- установите сроки решения проблемы и обговорите их с собеседником;

- относитесь к личности вашего оппонента с уважением, не теряя собственного достоинства.

Часто для того, чтобы не возникла конфликтная ситуация или она не переросла в конфликт, надо уметь правильно критиковать и относиться к критике. Естественно, что, услышав критику в свой адрес, нелегко оставаться спокойным. Но приходится признать, что в каждой критике есть доля правды. Возможно, надо рассудочно принять какую-то часть слов о себе. Критика всегда связана с каким-то разочарованием в вас. И здесь важно признать факт своего несовершенства. Так вы допускаете, что можете совершать ошибки, заблуждаться и позволяете другим людям видеть себя несовершенным. Вы вполне можете не нравится кому-либо, а если признаете это, то легче примите критику в свой адрес. Можно придерживаться следующих правил конструктивной критики:

- старайтесь терпеливо выслушивать объяснения;

- сохраняйте ровный тон;

- прежде чем критиковать, найдите за что похвалить, и похвалите;

- критикуйте поступки, а не человека;

- не критикуйте при свидетелях;

- помогите критикуемому “сохранить свое лицо”.