3.2.6. Психотехнические приемы развития доверительных отношений

Существуют общие для стадий установления психологического контакта и формирования поля взаимного доверия положения:

Исходным барьером являются незаинтересованность лица в общении с оперативным работником и потребность в безопасности и предсказуемости развития ситуации.

Основные задачи, решаемые оперативным работником: учет интереса партнера и удовлетворение его психологической безопасности, снятие эмоциональной напряженности, формирование позитивного отношения к себе как личности и интереса к общению.

Необходимость учета особенностей личности потенциального источника информации, его интересов, личных затруднений обусловливает и необходимость предварительного изучения человека (образ жизни, склонности, отношения к работе, людям).

Доверие невозможно без определения точек соприкосновения, зон психологической близости с партнером и зон его предубеждения.

 Стадия I. Установление психологического контакта: знакомство и формирование первого впечатления

 Психологический контакт является необходимым предварительным условием эффективного общения и отношений сотрудничества.

Состояние психологического контакта – это переживание глубокого взаимного доверия, сопровождаемое легкостью отношений людей, позволяющее людям успешно общаться, решать совместные задачи. Это состояние взаимопринятия партнерами содержания их внутреннего мира, индивидуальных моделей мира.

Каждый человек чувствует, когда он находится в состоянии психологического контакта с другим человеком. Также легко переживается состояние психологического барьера в общении. Однако люди не всегда осознают как, каким образом они находят психологический контакт, приходят к состоянию взаимного доверия. В обыденной жизни не осознается, что нужно делать при изменении состояния психологического контакта, при изменении уровня доверительности общения.

 Для установления психологического контакта нужно быть в согласии с самим собой. Если у человека во внутреннем мире есть конфликт, значимое противоречие, то в выражаемом отношении к другим людям он проявит его в противоречивых обращениях.

Состояние психологического контакта углубляется, когда внутренние миры партнеров общения (видение мира, ценности жизни) объединяются или похожи. Общность ценностного отношения к жизни облегчает развитие психологического контакта. Следовательно, для установления глубокого психологического контакта эффективна подстройка к интересам, убеждениям и ценностям внутреннего мира другого человека.

В состоянии психологического контакта мы можем менее наступательно (с меньшей активностью, без усилий) «вести» общение в нужном направлении. Умело изменяя содержание беседы, поведенческие этюды (позу, жесты, голос и прочее), «ведем» другого человека (партера) за собой так, что он следует за нами «естественно», без сопротивления.

 Правило 1: в установлении психологического контакта необходимо соблюдать последовательность этапов:

Правило 2: отношения психологического контакта изменяются, развиваются, и если мы не контролируем изменения, то он исчезает помимо наших намерений.

Правило 3: определить психологические барьеры, защиты личности.

Ситуацию предубеждения партнера можно представить в виде трех векторов возможных направлений его психологической защиты:

• предубеждение к личности оперативного работника (может быть к социальной роли сотрудника милиции);

• предубеждение к теме беседы;

• предубеждение к возможности развития отношений в будущем.

Предубеждение к оперативному работнику может вызываться неприятием его поведенческого образа, стиля общения, а также влиянием других факторов, таких, например, как групповой статус партнера, зависимость от группы принадлежности. Следует различать направленность предубеждения: к личности оперуполномоченного или к предмету отношений.

Если у партнера предубеждение к теме беседы, то как можно его снять? С учетом правильно понятых потребностей его личности мы можем установить, какие из них порождают негативное отношение. При этом возможны следующие рекомендации по обеспечению положительного эмоционального климата общения.

1. Техника самоподачи «Доброжелательность» – проявление внешних коммуникативных свойств личности, облегчающих начало беседы. Используемые средства: улыбка, радушное обращение, мимика участия, ориентация корпуса в сторону собеседника. Постоянно поддерживается контакт взглядов при обращении к собеседнику. Используются техника поведенческой эмпатии, прием выказывания принятой психологической дистанции в отношении к теме беседы и личным затруднениям собеседника. Важно избежать нажима, чтобы не вызвать ответного: «Не лезь мне в душу!». Доброжелательность общения предполагает прием «внимание к мелочам» – постоянный контроль за динамикой психологического состояния собеседника. Его взгляд, интонации, жесты не должны оставаться незамеченными.

2. «Да-техника». Диктует начинать установление контакта с нейтральных тем или вопросов, по которым можно получить положительный ответ собеседника.

3. Техника «Втягивание в диалог». Определяет меру инициативы оперативного работника в разговоре. Если он будет говорить преимущественно сам, то психологический контакт затрудняется. Обращения к собеседнику должны побуждать его высказываться. Обмен репликами нужно стараться уравновесить. Как это сделать? Учитывать в начале разговора позитивные интересы собеседника, его увлечения. Ссылаться на людей, авторитетных для партнера. Проявлять доброжелательность и внимание к его высказываниям.

4. Обобщением психотехнических приемов начала беседы является «Вы-техника»: пока эмоциональная напряженность собеседника не снята и не сформировано поле взаимного интереса, говорить следует о вещах, составляющих область позитивных интересов партнера.

5. Техника «Три рода имен (обращений)». Различают три варианта обращения к человеку в начале знакомства с ним: имена, принадлежащие человеку; обращения, которые нравятся человеку; обращения, признаваемые им, но вызывающие у него отрицательную реакцию. Нейтральным является имя – отчество. Если известны обращения, на которые партнер претендует, то их употребление сигнализирует об интересе и внимании к человеку. Однако это выдает предварительную информированность оперативного работника и может насторожить собеседника.

6. Техника «Приятное зеркало». Суть ее составляет искусство вести беседу на темы, подкрепляющие самоуважение партнера. Поведенчески техника проявляется в полной эмоциональной пристройке к линии беседы, вызывающей позитивные реакции собеседника. Выражение согласия с высказанным собеседником суждением может быть не только словесным: многое значат жесты восхищенного удивления, сопереживание в мимике и пр.

Психотехника ограничений способов действия, линии поведения в установлении психологического контакта

1. В психотехнике «Три рода имен» недопустимо употреблять обращения, отвергаемые собеседником.

2. В подходе «Вы-техника», начиная разговор с темы, интересующей собеседника, не «наступайте на его больную мозоль».

3. В технике самоподачи недопустимо «надувание щек» – позиция ложной значительности, снисходительное обращение.

4. В технике «Приятное зеркало», «значительный собеседник» не следует быть подобострастным.

5. В технике «Поглаживание» не рекомендуется употреблять ситуативные комплименты и обращения, непонятные собеседнику. Пример: обращение «Сударыня» или «Девушка».

6. Не следует противопоставлять «Я» и «Вы»; «Наше» и «Ваше».

7. Ведет в тупик «Нет-техника», прямые несогласия с собеседником в начале беседы.

8. Не стоит нарушать зоны психологического комфорта собеседника:

а) пространственные границы личной зоны (усаживаясь ближе, чем он привык, рассматривая его в упор и пр.);

б) границы личных интересов, ценностей духовного мира (затрагивая вопросы, несоответствующие близости ваших отношений).

9. Обращения «Я думаю», «Я знаю», «Я уверен» часто раздражают собеседника.

Такими ограничениями также являются: неопределенность и сложность словесных высказываний; смена линии поведения в первой беседе до достижения взаимного согласия (поспешность перехода к развитию отношений), неуверенность и заискивание в обращении к собеседнику. Несовпадение поведенческих реакций, поведенческих этюдов, стиля общения (позы, жесты, темп речи, тон голоса и прочее) затрудняет достижение состояния психологического контакта. Есть типы ситуаций (задач), где это несовпадение полезно: 1) нужно избежать общения (может быть только в данной ситуации); 2) необходимо переломить, изменить процесс «застрявшего» общения, отношений.

Проблематизация себя на поддержание состояния психологического контакта:

Есть ли психологический контакт?

Что нужно сделать (изменить) для углубления, поддержания психологического контакта?

Почему другой человек изменился в поведении (что означает это изменение)? Что изменилось (контакт глаз, поза, жесты, голос, дыхание)?

Психотехнические правила, принципы и приемы формирования поля доверия в беседе

Принципы:

• Без удовлетворения потребности партнера в безопасности и предсказуемости доверительные отношения не развиваются.

• Главные факторы доверия к оперативному работнику:

• схожесть отношений, интересов, стиля общения;

• имидж оперативного работника как надежного человека;

• понятность поведения оперативного работника.

 На стадии формирования поля доверия распоряжаться инициативой общения лучше, чем владеть ею.

 Правила:

Найти точки соприкосновения интересов, взглядов, оценок.

Проявлять уважение и интерес к мнениям и оценкам собеседника.

Подходы: «Вы – подход»; втягивание в диалог с использованием подстройки к личностным смыслам собеседника; присоединение к поведению собеседника. В технике информационного обмена – подкрепление высказываний собеседника средствами невербального поведения.

Психотехники: «Да-техника»; техника «Я – О'кей, ты – О'кей»; техника эмоциональной пристройки к высказываниям собеседника; техника наглядности предоставляемых аргументов; психотехнический прием «Без слов» (поведенческая демонстрация позитивной оценки, одобрения собеседника).

Ограничения и запреты на поведение: монологи, споры, выражение несогласия, педалирование в технике «угрозы».

Оценивая отношение оперативного работника к своим интересам и целям, его партнер определяет возможную степень их совпадения (дружественности) и различия (враждебности). Следует учитывать, что мера предрасположенности к доверительности проявляется в том, что особые и веские основания одним людям нужны для доверия, другим для недоверия .

 Стадия III. Урегулирование и формализация доверительных отношений

Правила и принципы поведения оперативного работника:

1. Акценты в поведенческом образе (имидже) оперативного работника: уверенность в себе, компетентность, надежность, внимание и интерес к людям.

2. Постепенность (последовательность) развития доверительных отношений.

3. Необходимость совместных действий.

4. Партнер должен осознать наличие общей истории, увидеть наличие определенной истории отношений (общие дела, знания, психологическая близость, общие проблемы).

5. Принцип комплиментарности, взаимной дополнительности интересов.

6. Действия оперативного работника должны быть понятны и предсказуемы для партнера.

7. Линия поведения оперативного работника должна быть одна (один «Имидж» и один примерный сценарий урегулирования доверительных отношений).

8. Правило повторности психологического воздействия на основе обратной связи – оценки изменений в поведении собеседника.

9. Психотехника наглядности с использованием слов, соответствующих ведущей системе представлений (мышления) партнера. «Посмотрим, Вы видите» – для визуалиста; «Послушайте» – для аудиалиста; «Ощутите» – для кинестетика.

10. Принцип допущения общей судьбы.

Психотехнические приемы: «Сильная личность»; прием «Паузы»; психотехника поведенческой демонстрации позитивной оценки «Без слов».

 Стадия IV. Совместное решение оперативных задач.  Углубление доверительных отношений  в совместной деятельности

 Принципы техники доверительного общения общие для III и IV стадий развития  доверительного общения

 Необходимость совместной деятельности, «общего дела».

Взаимные отношения развиваются и не могут не развиваться.

Принцип комплиментарности интересов.

Постепенность развития доверительности с обязательной возобновляемостью, повторностью психологического воздействия.

В отличие от первых стадий в психологической совместимости:

• Уменьшается роль привлекательности образа оперативного работника, повышается в его имидже роль социальной надежности, самостоятельности, спокойствия.

• Уменьшается значение сходства взглядов, установок, повышается роль богатства внутреннего мира, дружественности, компетентности.

• Большая роль взаимного понимания (как общее видение).

• Положительно сказываются дополнительность стилей общения (например, доминирование и подчинение).

• Положительно сказываются конструктивные споры, дискуссии.

В целом на этих стадиях уменьшается значение внешней техники общения (коммуникативности) и повышается роль смыслового взаимопонимания, роль внутреннего мира, надежности оперативного работника в отношениях, компетентности в решаемых задачах.